SurveySensum: Loyalitas Konsumen E-Commerce Masih Rendah

Berbagai kemudahan yang ditawarkan e-commerce nyatanya berbanding terbalik dengan tingkat loyalitas konsumen. Kondisi itu terungkap dalam laporan Tren E-Commerce 2022 SurveySensum yang penelitiannya dilakukan secara online terhadap 1000 responden di lima kota besar di Indonesia.

Laporan Tren E-Commerce 2022 SurveySensum menunjukkan pertumbuhan eksponensial pada akuisisi konsumen terus terjadi pada e-commerce secara keseluruhan. Laporan tersebut juga mengungkapkan 42 persen pengguna masih memiliki tingkat loyalitas rendah. Terbukti dengan perilaku pengguna yang masih sering berpindah antara e-commerce dalam tiga bulan terakhir.

Researcher Manager SurveySensum Oscar Simamora memaparkan, merek diharapkan tidak hanya melihat dari sisi keberadaan dan kualitas produk yang ditawarkan, tetapi bagaimana mempertahankan loyalitas konsumen dengan memantau secara berkelanjutan melalui kepuasaan pelanggan.

“Untuk itu, merek juga harus benar-benar memperhatikan rincian informasi yang ditampilkan di layanan e-commerce. Sepanjang informasi yang dicantumkan jelas dan sesuai dengan yang diterima konsumen, peluang konsumen untuk loyal terhadap merek akan semakin meningkat,” ungkap Oscar dalam paparan mengenai E-Commerce Trends For 2022 Indonesia.

Berdasarkan survei kebiasan berbelanja online, 42 persen partisipan sering beralih antar satu situs e-commerce dan situs lainnya. Disusul dengan 31 persen partisipan menjawab menggunakan satu layanan e-commerce dan 27 persen partisipan mengaku beralih hanya untuk beberapa kategori dan metode transaksi.

Faktor terbesar ditunjukkan dengan 81 persen pengguna memilih beralih karena memiliki jumlah ketersediaan produk yang lebih banyak. Disusul dengan 74 persen konsumen sepakat bahwa value for money yakni produk atau jasa yang mampu memberikan nilai ekonomi, efisien, dan efektifitas juga memiliki andil besar sebelum mengambil keputusan untuk membeli produk.

“Kebiasaan konsumen digital saat ini adalah membandingkan harga dengan produk yang sama di e-commerce lain. Mereka menginginkan produk dengan harga semurah mungkin namun tetap berkualitas tinggi, dan ini yang membuat konsumen akan terus mencari experience yang bagi mereka paling baik dari segi produk, promo, dan layanan yang diberikan. ” ungkap Oscar.

Sementara itu, Head of Business Development SurveySensum Vika Indriyasari menambahkan, salah satu hal yang membuat konsumen loyal terhadap merek termasuk e-commerce adalah kecepatan dalam memberikan respon, baik ketika konsumen menyampaikan komplain atau ingin menanyakan lebih lanjut mengenai produk yang ditawarkan.

Upaya setiap merek untuk memberikan pelayanan maksimal secara tidak langsung telah menciptakan komunikasi dua arah yang baik antara merek dan konsumen sehingga meningkatkan rasa saling percaya yang berujung pada keberhasilan mempertahankan kepuasaan pelanggan.