Genesys Tawarkan Artificial Intelegence untuk Customer Experience

Perusahaan global yang membidangi omnichannel, customer experience dan contact center solution, yaitu Genesys mengenalkan teknologi terbaru artificial intelegence untuk sistem customer service (CS). Menurut Senior Vice President dan General Manager untuk Genesys Asia Pasifik Keith Budge, teknologi artificial intelegence ini bisa menggantikan cara customer service tradisional dalam menangani konsumen.

Teknologi ini akan memberi kemudahan pada konsumen dalam menghubungi pihak yang ingin dituju dan mendapat tanggapan yang cepat. AI yang disediakan oleh Genesys berupa Cloudbox, Chatbot, Text Box, dan Omnichannel yang merupakan wadah komunikasi dari berbagai kanal.

Beberapa bidang kerja yang bisa menggunakan teknologi AI ini antara lain sektor finansial, institusi atau organisasi, perusahaan telekomunikasi, pemerintah dan e-commerce. Menurut Budge, dengan teknologi yang diperkenalkan Genesys akan menjadi revolusi dalam sistem customer service dengan konsep modern.

Potensi di Indonesia

Indonesia menjadi salah satu pasar potensial pengembangan platform pelayanan pelanggan dengan menggunakan kecerdasan buatan atau AI. Dalam beberapa tahun terakhir, Genesys terus memperluas mitra strategis di Indonesia untuk bisa diajak kerja sama. Dengan banyaknya kerja sama, diharapkan memberikan terobosan baru customer experience yang memanfaatkan cloud, AI, dan teknologi baru lainnya untuk organisasi di seluruh negeri.

“Perkembangan digitalisasi di Indonesia berkembang sangat pesat. Banyak organisasi bisa mengambil keuntungan dari cloud, AI dan saluran digital. Kami mengantisipasi perubahan ini untuk memacu permintaan akan solusi Genesys, sejalan dengan potensi digital yang maju dalam ekonomi internet terbesar dan tercepat di Asia Tenggara,” kata Budge dalam acara Genesys Day di Westin Hotel, Kuningan, Jakarta Selatan (6/8/2019).

Untuk memperkuat pengembangan di Indonesia, Genesys telah menunjuk Hunady Budihartono sebagai Country Manager untuk Indonesia. Dengan pengalaman lebih dari dua dekade di bidang teknologi perusahaan, dirinya bertanggung jawab mengembangkan kehadiran perusahaan dan mengawasi strategi operasionalnya di Indonesia.

“Ini adalah era digital yang semua akan terkoneksi. omnichannel dan personal untuk customer experience bukan hanya pilihan. Kami akan terus mengedukasi pasar dan memperkuat hubungan dengan para partner di Indonesia,” terang Hunady.

Genesys juga telah menutup kesepakatan enam angka (six-figure) dengan bank regional sebagai salah satu kelompok jasa keuangan terbesar di Asia Tenggara. Genesys juga berencana untuk memperluas jumlah mitra strategis yang bekerja sama dengannya di Indonesia untuk memajukan momentum bisnis ini.

Memecahkan Masalah Perusahaan

Budge menjelaskan, dengan transformasi digital yang semakin cepat, customer experience akan menjadi kebutuhan penting bagi pengembangan bisnis agar bisa lebih kompetitif. Salah satu tantangan banyak perusahaan adalah adanya misconnection yang bisa berakibat kehilangan data dalam volume yang besar.

Aplikasi AI keluaran Genesys ini akan bekerja secara real time mulai dari pemasaran, penjualan, hingga layanan. Dengan penggunaan aplikasi ini manajemen operasional yang terkait dengan pelanggan bisa berjalan lebih efektif.

Dikatakan demikian, aplikasi artificial intelegence ini mampu mengatur, mengukur, dan mengoptimalkan proses di setiap titik kontak. Hal ini memungkinkan bisnis untuk menyesuaikan otomatisasi, saluran komunikasi dan penawaran pemasaran serta penjualan untuk pelanggan individu, memperkenalkan tingkat personalisasi yang sangat mendalam dan akurat.

Fitur lain yang ada di aplikasi ini antara lain perutean panggilan (call-routing), interactive voice response, manajemen kualitas, dan analitik. “Semua itu diatur dalam omnichannel berbasis AI secara cepat melalui berbagai saluran, teknologi bisnis yang sederhana, dan optimalisasi operasional,” tambah Budge.